L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Cette définition décrit aisément le cheminement suivi par le client durant tout son aventure avec l’entreprise. Nous pouvons voir la première phase dans laquelle il est exposé à l’entreprise et ou ses services au travers des moyens de communication traditionnels et digitaux. Puis viens la phase de l’engagement ou le client est véritablement converti et est recruté dans la base de données de l’entreprise comme tel. Et la dernière phase est la pérennisation de fidélité auprès de la marque ou de l’entreprise, cette phase est généralement encadrée en entreprise par le Service Après-Vente. Tout au long de toutes ses étapes là, l’entreprise doit implémenter une série d’activités afin de procurer au client un niveau de satisfaction au moins égal à ce à quoi il s’était projeté ou en accord avec la promesse marketing de la marque. C’est ce cheminement qui est généralement appelé « parcours client » et le niveau de satisfaction de client qui se décline par des émotions, des sentiments suscités durant ce parcours qui est appelé expérience client.

L’expérience client s’inscrit pour les entreprises du secteur public dans une démarche d’optimisation de l’impact social et communautaire. Et pour les entreprises du secteur privé dans un contexte de compétitivité et de soucis de différentiation. Les opérateurs économiques du secteur privé comme du secteur public sont donc pleinement concernés par les enjeux de l’implémentation d’une expérience client satisfaisante. Pour ce faire, certains se lancent dans des projets de transformation de service en se tournant souvent vers le digital qui se positionne de plus en plus comme un incontournable dans l’offre de service. Comme par exemple dans le secteur financier où le recours à la technologie est un facteur clés de succès décisif.

Prenons le cas des transferts d’argent depuis un compte bancaire ou d’une microfinance pour le porte-monnaie électronique qui n’est possible que grâce au support technologique, c’est un service fortement apprécié des utilisateurs. Cette forte appréciation décuple le sentiment de satisfaction des utilisateurs mais cela ne devrait pas être un indicateur suffisant pour conclure à une expérience client réussie. Car l’expérience va au delà de la technologie et au delà du digital.

Nombre d’experts s’accordent à dire qu’une expérience client est susceptible d’avoir plus de chance d’être réussie que lorsqu’elle correspond aux attentes exprimées et latentes de ces consommateurs. Pour ce faire, certains éléments s’avèrent nécessaire pour sa mise en œuvre :

• Bien connaitre sa cible. Ici il s’agit de mettre sur pied des processus pour récolter le maximum d’informations sur le client, le cerner, cerner ses attentes, ses insights.
• Définir son offre et définir la promesse de marque.
• Optimiser l’expérience et les parcours clients sur produits et service dans une perspective opticanal c’est-à-dire ne pas croire que le digital est une panacée. Loin s’en faut ! Car il existe encore un besoin du contact humain sans compter les barrières à l’entrée tel que le taux de pénétration de l’internet, le pouvoir d’achat limité pour une frange de la population qui ne peuvent s’octroyer certains moyens de communication (smartphone).
• Mettre en place des mécanismes de contrôle de l’évolution des indicateurs de performance et implémenter des systèmes de « rattrapage ». Traiter les réclamations par priorité en fonction de leur acuité, de leur pertinence et de leur redondance.
• Miser sur l’ensemble du personnel pour éviter le management en silo. Le top management devra avoir une vision et la transmettre aux équipes à tous les échelles et dans tous les départements.
• Avoir un regard sur le style de management du personnel car si le client est ROI le personnel est « rênes ». Pour offrir une assistance de tous les instants dans un climat serein et convivial, les employés doivent eux-mêmes se sentir stimulés.

De tout ce qui précède, nous pouvons constater que le recours à la technologie par les opérateurs économiques devrait s’inscrire dans une politique ou une démarche multiforme et plus élargie afin d’optimiser les probabilités d’offrir une expérience client réussie.